Dass etwas im Service schiefläuft, kommt hin und wieder vor. Wichtig ist, dass der Gast in dem Fall sofort eine Wiedergutmachung, Entschuldigung oder eine andere Aufmerksamkeit erfährt. In vielen Fällen kann somit eine schlechte Bewertung verhindert werden.

 

Doch wie sollst du als Hotelier jetzt den perfekten Krisenplan entwickeln? Am besten setzt du dich mit deinem Team zusammen und ihr besprecht das Thema gemeinsam. Deine Mitarbeiter können mit Sicherheit wertvolle Erfahrungen zum Thema Krisen im Service beitragen.

 

Folgende Fragen solltet Ihr euch im Team immer stellen:

 

Wie geht Ihr damit um, wenn ein Gast nicht zufrieden ist?

Das Ego hat im Kundenservice nichts verloren. Seht es niemals als persönliche Beleidigung, wenn der Gast mit etwas nicht zufrieden ist. Bleibt bei Beschwerden also immer ruhig und gelassen, vermeidet patzige Antworten. Bleibt bei wertschätzender und freundlicher Kommunikation. Viele Gäste echauffieren sich schnell über Kleinigkeiten, während andere Gäste viel aushalten und trotzdem zufrieden sind. Aber nehmt Beschwerden trotzdem ernst und entschuldigt euch, wenn klar ist, was schiefgelaufen ist. Das ist eine Frage von Professionalität und Respekt.

Wenn etwas passiert?

Wie sehen die einzelnen Schritte aus, wenn etwas schiefgelaufen ist, wenn etwas passiert ist oder wenn ihr einen Fehler gemacht habt? Wer erledigt was? Wer kümmert sich um den Schaden? Wer kümmert sich um den Gast? Wer kümmert sich um die Wiedergutmachung?

Wie reagiert Ihr gegenüber dem Gast und intern im Nachgang?

Sucht stets das Gespräch mit dem Gast und lasst ihn niemals mit seinem Gräuel allein. Diesen Gräuel wird er abladen, spätestens in den Hotelbewertungen in Buchungsportalen oder auf Google. Versucht dem also zuvor zu kommen.

Gibt es ein Qualitätsmanagement dafür?

Unsere Empfehlung ist es, intern ein kleines Team für Qualitätsmanagement auf die Beine zu stellen. Zum Qualitätsmanagement zählt die stetige Kontrolle aller Abläufe und Einbringung von Verbesserungsvorschlägen. Ausserdem sollten dies Mitarbeiter sein, die gut vorausschauend denken, planen und handeln können. Es können natürlich niemals alle Eventualitäten abgedeckt sein und oft müsst ihr sicherlich flexibel reagieren können. Allerdings ist Vorbereitung alles. Versucht Fehler gar nicht erst geschehen zu lassen. Und falls doch mal etwas passieren sollte, lernt daraus und stellt den Gast anschliessend trotzdem zufrieden.

 

Wir von Reception Remote können euch nicht direkt mit dem hotelinternen Krisenmanagement behilflich sein. Wir wissen aber, dass schlechtes Krisenmanagement und unzufriedene Gäste häufig daher resultieren, dass Mitarbeiter vor Ort gestresst, überlastet oder schlecht eingearbeitet sind. Hier setzt unser Service an. Wir bieten dir aus einem Pool von virtuellen Rezeptionistinnen ein starkes Team zu deiner Unterstützung. Sei es OTA-Verwaltung, Marketing, Administration sowie Gästebetreuung per Email und Telefon. Unsere aus der Ferne arbeitenden Assistentinnen unterstützen dich dann, wenn es in deinem Haus hoch hergeht. Du kannst uns flexibel einsetzen und der Service hat ein spitzenmässiges Preis-Leistungs-Verhältnis.

Nutze die Chance und entlaste deine Mitarbeiter, damit sie sich um die Gäste vor Ort optimal kümmern können.

Herzliche Grüsse

Team Reception Remote